A Caixa Econômica Federal (CEF) não terá que indenizar uma cliente por haver solicitado um documento comprovante de deficiência, para que ela pudesse ter direito a atendimento prioritário. A 6ª Vara da Justiça Federal em Florianópolis considerou que a verificação é permitida pela legislação, porque nem todas as deficiências – no caso a auditiva – são imediatamente perceptíveis.

“A solicitação de documento que indique a necessidade de atendimento prioritário é perfeitamente legal e, no mais, decorre da obviedade de que o atendente não pode em todos os casos identificar a necessidade do cliente sem que ele efetivamente a comprove”, afirmou o juiz Marcelo Krás Borges, em sentença do juizado especial federal proferida sexta-feira (12/4).

A cliente alegou que, em agosto de 2023, foi a uma agência da CEF em Canoinhas para abrir uma conta salário. Ao retirar a senha de atendimento especial, uma atendente solicitou a comprovação da necessidade. Como não dispunha do documento, ela retornou no dia seguinte, quando a situação se repetiu. A cliente apresentou, então, sua carteira especial de bilhete único, mas teria recebido uma senha normal.

De acordo com o processo, a mulher registrou um boletim de ocorrência e fez uma reclamação à ouvidoria do banco, recebendo um pedido de desculpas. Ainda em agosto do ano passado, ela entrou com uma ação na Justiça, requerendo o pagamento de indenização por danos morais.

A Caixa informou que teria prestado atendimento personalizado, “que se percebe no áudio anexo à petição inicial”, cita a sentença. "O documento apresentado é um bilhete de acesso ao transporte público de Brasília-DF e que não possui nele nenhuma indicação clara da deficiência da autora".

Ao julgar o caso, o juiz lembrou que a própria lei sobre das deficiências ocultas prevê a apresentação de comprovantes. “Ainda mais no caso da autora que possui, segundo relata, deficiência auditiva moderada e comunica-se perfeitamente com as pessoas”, afirmou Krás Borges. “Ou seja, não se trata de uma necessidade aparente, que o atendente possa identificar apenas interagindo com a autora”, observou.

“O pedido de desculpas recebido pela autora não pode ser considerado um atestado de culpa da Caixa”, ponderou o juiz. “Trata-se de uma manifestação da instituição bancária demonstrando interesse no descontentamento manifestado pela cliente, com o compromisso de sempre procurar dar a ela o melhor atendimento na medida do possível”, concluiu. Cabe recurso.