Como administrar conflitos de modo que gerem crescimento e evolução? As respostas foram apresentadas pela administradora de empresas e especialista em consultoria em Gestão, Caroline Mello, no Café com Soluções desta sexta-feira, 20 de novembro.

Com o tema “Gestão de Conflitos com Assertividade”, Caroline abordou a origem dos conflitos, suas causas e os caminhos para a solução. “As divergências acontecem, pois as pessoas têm interesses diferentes. Porém, as diferenças podem ser produtivas ou improdutivas, depende de como são conduzidas. A gestão adequada do conflito pode gerar um ambiente saudável que impulsione mudanças positivas”, afirmou Caroline.

Caroline citou os especialistas e autores Anna e Marc Burbridge que defendem que “os conflitos são naturais e em muitos casos necessários. São o motor que impulsiona as mudanças. No entanto muitos conflitos são desnecessários e destroem valores, causando prejuízo para as empresas e pessoas que nela trabalham. O principal desafio dos gestores é identificar os conflitos produtivos e contra produtivos e gerenciá-los”. Para a consultora, o conflito traz desconforto, mas é como se lida com as emoções que emergem desse desconforto e com as questões comportamentais é que se pode evoluir para um ambiente produtivo, de desenvolvimento. “É bom ter pessoas que pensam diferente numa equipe. É rico e desafiador”, disse.

As causas dos conflitos organizacionais são liderança que não está de acordo com as características dos liderados; necessidades individuais não atendidas ou não expressadas pelos interessados; competição e rivalidade; ausência de reconhecimento; divergência de metas; ansiedade, medo e insegurança; tentativa de autonomia ou libertação de uma das partes em relação a outra e sobrecarga de trabalho e opressão.

“Para identificar as causas, é necessária uma gestão humanizada, visão integrada do ser humano. Levar sempre em conta o emocional, pois é o ser humano que entra em conflito. Organizações são feitas por e para as pessoas. Tenha isso sempre em mente ao lidar com um cenário de conflitos e suas escalas”, afirmou Caroline.

A escala de conflito serve para avaliar a intensidade do problema e tem três níveis: o ganha-ganha, quando ainda é possível auto-ajudar; o ganha-perde, nível que já necessita de apoio de outras pessoas não envolvidas e, por último, o perde-perde que exige apoio especializado externo, pois já deve estar na judicialização do processo. “É muito importante estar atento para que se interfira antes que se torne uma crise sem solução positiva. Esteja sempre atento ao outro, use a escuta ativa, a empatia”, indicou a especialista.

O próximo passo é o caminho para a solução dos conflitos que passa pela cooperação, ações alinhadas com acordos, procura de contextos e objetivos comuns e compartilhamento de percepções e visão comuns. Neste momento, as atitudes do líder/facilitador devem ser responsabilidade, disposição para o diálogo exigente, comunicação assertiva, imparcialidade, dedicação de tempo, separar as pessoas da questão e tratamento justo e equilibrado entre as partes. Além, claro, da análise da questão. Caroline elencou o caminho. Veja:
 
Qual é a situação?
Quais os fatos?
Quem está envolvido?
O conflito está claro?

“Em seguida, você tem base para julgar quais as verdadeiras causas e o grau na escala de conflitos. A partir daí pode trilhar o caminho da decisão, ou seja, listar as possíveis formas de encaminhar e solucionar o conflito, analisar as consequências e resultados e decidir qual é o melhor caminho para solucionar e desenhar o plano de ação”, explicou a palestrante.
 
Feito esse passo a passo é possível atingir a assertividade em conflitos que dependerá do entendimento dos tipos de comportamento das pessoas com as quais se vai lidar. Se é assertivo, submisso ou agressivo e os papéis que são exercidos, os arquétipos como vítima, salvador ou perseguidor. “Reforço que precisamos entender que somos pessoas, que organizações são feitas de pessoas. Para liderar e lidar com pessoas é importante o autoconhecimento e sempre buscar o equilíbrio nas relações e comportamentos”, aconselhou a consultora que finalizou com nove dicas de ouro de apoio a prevenção e gestão de conflitos pessoais e profissionais. São elas:
 
> Desenvolva o controle das emoções - autogestão
> Evite fazer críticas desnecessárias
> Preste atenção ao comportamento
> Substitua a palavra “você” pela palavra “eu”
> Concentre-se no assunto , não na pessoa
> Use a paráfrase quando necessário
> Busque compreensão, não concordância
> Antes de criticar, faça primeiro uma autocrítica

Comunicação empática e assertiva - conversas corajosas
Para finalizar, a palavra de Mahatma Gandhi: “A regra de ouro da conduta é a tolerância mútua, porque nunca pensamos todos da mesma forma e sempre veremos só uma parte da verdade sob diferentes ângulos”.

O Café com Soluções faz parte do Senac Soluções Corporativas, um canal exclusivo de atendimento para o desenvolvimento de soluções personalizadas que atendam às necessidades das organizações, abrangendo consultoria, assessoria e capacitações nas modalidades presencial, a distância (EAD) e on-line em todos os níveis de ensino.  

O próximo e último encontro do ano acontece no dia 27 de novembro, sexta-feira, às 8h, com o tema "A regra é não ter regras: princípios de gestão da Netflix para o seu negócio", ministrado por Giancarlo Silva Giacomelli. As inscrições podem ser realizadas pelo link https://bit.ly/39YoGT9. O evento, gratuito, gera certificado de participação.